Mais sobre NPS

Meu último artigo sobre NPS gerou algumas conversas interessantes sobre essa métrica que acredito que vale a pena compartilhar:

O NPS tem ou não o sinal %?

Do ponto de vista estritamente matemático, devemos usar o sinal de porcentagem, pois quando subtraímos dois números percentuais, o resultado deve ser representado como uma porcentagem ou como um número fracionário. Por exemplo, se tivermos 50% de promotores e 30% de detratores, o cálculo do NPS será 50% — 30% = 0,5–0,3 = 0,2. Ou seja, o NPS é 0,2 ou 20%. Do ponto de vista matemático, dizer que o NPS é 20 não é correto, porque 0,5–0,3 não é igual a 20, é igual a 0,2, ou 20%.

No entanto, é preciso um pouco de cautela. Se o seu NPS é de 20%, isso não significa necessariamente que 20% dos clientes entrevistados são promotores. Isso significa que pelo menos 20% são promotores. Pode ser:

• 20% promotores + 0% detratores + 80% neutros
• 23% promotores + 3% detratores + 74% neutros
• 60% promotores + 40% detratores + 0% neutro
• qualquer outra combinação

O mesmo vale para um NPS negativo. Um NPS de -16% significa que pelo menos 16% dos clientes entrevistados são detratores. Pode ser:

• 16% detratores + 0% promotores + 84% neutros
• 19% detratores + 3% promotores + 78% neutros
• 58% detratores + 42% promotores + 0% neutros
• qualquer outra combinação

No artigo The One Number You Need to Grow, de Fred Reichheld, onde o conceito de net promotors e sua correlação com o crescimento dos negócios foi apresentado pela primeira vez em dezembro de 2003, todos os gráficos mostram os net promoters como porcentagens, não como números inteiros.

Mais recentemente, muitos relatórios de NPS da Bain & Company, Satmetrix Systems e até mesmo de Fred Reichheld, que detém os direitos de uso da marca NPS, apresentam a métrica como números inteiros e não como porcentagens.

Portanto, acredito que podemos dizer com segurança que não importa se usamos ou não um sinal % ao apresentar o número NPS. No entanto, independentemente de usarmos ou não o símbolo %, o que realmente importa é entender por que promotores, detratores e neutros nos deram essa classificação.

Como gerenciar o NPS?

Durante minhas sessões de coaching, uma métrica que meus coachees normalmente trazem para discutir é o NPS. Como medir? Como gerenciá-lo? É comum ver metas e KRs definidos para NPS, como “teremos um NPS de 20 (ou 20%) até o final do trimestre”. Eu desaconselho o uso do NPS como alvo porque:

• O NPS é um indicador consequência: como expliquei anteriormente, existem dois tipos de métricas, indicadores consequência, que são indicadores que denotam consequências (receita, lucro, churn, número de clientes, NPS), e indicadores causa, que são indicadores que denotam as causas. Um bom exemplo de indicador causa é o engajamento do cliente com um produto, que é a causa de um churn menor e um NPS maior. Portanto, em vez de ter uma meta de NPS ou churn, devemos apontar para uma meta de engajamento do cliente.
• O NPS é uma métrica induzida e subjetiva: para medir o NPS, você precisa interromper a jornada do seu cliente para perguntar se ele indicaria você/seu produto para um amigo. O simples fato de você estar atrapalhando a jornada dela já interfere na medição. Para adicionar a isso, esta é uma questão muito subjetiva. Posso indicar para esse amigo, porque sei que ele gosta desse tipo de produto, mas não essa outra amiga porque o produto não faz sentido para ela.

Isso não significa que não devemos medir o NPS. Devemos porque o ato de medir e discutir fornece muitos insights úteis para nos ajudar a melhorar nosso produto.

Resumindo

• Ao apresentar a métrica do NPS, não importa se usamos o símbolo % ou não. O que realmente importa mais é entender por que promotores, detratores e neutros nos deram essa classificação.
• O NPS não é uma métrica a ser definida como meta porque é um indicador consequência e é uma métrica induzida e subjetiva.
• Devemos medir o NPS porque o ato de medi-lo e discuti-lo fornece muitos insights úteis para nos ajudar a melhorar nosso produto.

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